ON-LINE ЗАЯВКА
Заполните форму
Информация о компании
Выберите направление обучения
Прикрепите готовую заявку
8(3452) 51-74-77
Заказать звонок

Тайный покупатель

Задать вопрос
Отправить запрос

Технология «Тайный клиент» – метод оценки клиенториентированности Вашего персонала. Эта технология применяется в следующих направлениях:

 
Эта технология используется для оценки поведения сотрудников Вашей компании в естественной ситуации взаимодействия с клиентом.

Преимущества метода

Преимущество метода - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и сотрудник не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и многое другое.

«Тайного клиента» можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону. Здесь также можно отследить умение задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения потребностей, умение рассказать о своем товаре доходчиво и просто и по необходимости предложить дополнительные товары и услуги, умение работать с возражениями, и, наконец, умение завершить беседу так, чтобы покупатель из потенциального перешел в ряды фактического.

Данная технология позволяет:

 
  • Оценить ориентацию Ваших сотрудников (на себя и свои проблемы / на клиента);
  • Оценить эффективность взаимодействия с клиентом;
  • Описать характеристики внешнего вида консультантов и продавцов (одежда, внешний вид, наличие бэйджа);
  • Оценить умение наладить контакт/ начать беседу;
  • Оценить умение задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения явных и скрытых потребностей;
  • Оценить умение рассказать о своем товаре «простым» языком и по необходимости предложить дополнительные товары и услуги;
  • Оценить умение правильно ответить на возражения «дорого, есть и дешевле», «я подумаю» или другие, по специфике товара;
  • Оценить умение завершить беседу так, чтобы покупатель подумал и вернулся;
  • Исследовать умение сотрудника вести конструктивный диалог в конфликтной ситуации (при заказе провокации на эмоции) ;
  • Проанализировать организацию торгового пространства и атмосферу в магазине/ салоне.
Что Вы получаете
  • Аналитический отчет с описанием выявленных слабых сторон взаимодействия с клиентами и путей их усиления;
  • Предложения по способам повышения эффективности обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Описание метода

Сначала совместно с заказчиком определяются цели программы, чаще всего они стандартные. Это - повышение уровня продаж (что включает в себя повышение качества обслуживания, техники продаж, улучшение оформления залов, анализ поведения персонала в конфликтных ситуациях) и конкурентный анализ (оценка по тем же параметрам конкурентов и сравнение результатов) 

После определения целей разрабатываются категории оценки и детальная анкета (может быть несколько вариантов) для «таинственных покупателей». После определения количества агентов, согласовывается количество и расписание их посещений/ обзвона. 

По окончании программы собираются устные и письменные отчеты, результаты которых обрабатываются, и составляется отчет заказчику. Стоимость программы маркетингового анализа «Тайный покупатель» рассчитывается в каждом конкретном проекте и зависит от сложности, объема и продолжительности исследования.

Оставьте заявку прямо сейчас
Заполните форму
Информация о компании